Moo.Team – это таск-трекер, хранилище доступов, база знаний, учет рабочего времени, инструменты управления командой и взаимодействия с клиентами в одном месте!
Управление бизнес-процессами (business process management) часто воспринимают как что-то сложное и недоступное для малого бизнеса. Но это не так — в статье рассказали, что такое бизнес-процессы, как их описать и улучшить. Статья будет полезна предпринимателям, руководителям и аналитикам.
Бизнес-процессы — это любые последовательные действия в бизнесе, которые повторяются. Например:
Бухгалтер каждый месяц готовит отчетность.
Покупатель оплачивает заказ, оператор создает накладную и передает ее в отдел логистики.
Курьер забирает посылку со склада, проверяет ее комплектацию и доставляет клиенту в согласованное время.
Производственный цех ежедневно отправляет готовые товары на склад.
Их отображают в виде схемы. На ней видна последовательность действий: концепция процесса, что его инициирует, какие шаги входят, чем он завершается.
Рассмотрим пример операции в сфере обслуживания клиентов — обработку жалобы.
В некоторые схемы добавляют участников или отделы. Это помогает провести анализ, найти способы улучшения или определить на каком этапе возникают проблемы.
Графическая схема
Такая схема дает больше информации и облегчает анализ. Например, при разделе обращений по категориям, становится видно, где возникает больше всего проблем. Если в компании 80% обращений с жалобами на логистику — с этим нужно разобраться.
Бизнес — это набор действий, которые помогают зарабатывать деньги. Если эти действия не организованы, все быстро запутается: сотрудники будут тратить время на разборки, клиенты останутся недовольны, а прибыль упадет.
Если не следить за тем, как работают процессы, возникает хаос. Управление процессами (bpm) помогает:
Сделать работу понятной
Когда все задачи расписаны, сотрудники знают, что от них требуется. Это минимизирует ошибки. Например, если в магазине есть четкий алгоритм приема заказов, клиент получит товар быстрее, а сотрудник не будет путаться.
Улучшить качество
Четкие правила помогают хорошо выполнять задачи. Например, если в кафе есть не только техническая карта, но инструкция по приготовлению блюда, еда всегда будет вкусной. Независимо от того, кто готовит.
Сэкономить время и ресурсы
Анализ помогает найти, где можно ускориться или сэкономить. Например, если доставка товаров занимает много времени, можно найти нового поставщика или оптимизировать логистику.
Есть четыре основных вида.
Важно понять, что главные операции — это то, без чего бизнес просто не сможет зарабатывать. Без остальных компания какое-то время может обойтись. А вот основные процессы так не работают — их нужно постоянно контролировать и улучшать.
Компания занимается установкой вентиляции в бизнес-центрах. Один из ключевых операций — закупка и доставка оборудования от производителя.
Фирма обещает клиенту завершить установку через два месяца после подписания договора. Но поставщик подводит: оборудование приходит с задержкой на месяц. Из-за этого монтаж вентиляции затягивается, сроки срываются, а бизнес-центр не может вовремя открыться для арендаторов. Клиент злится и требует компенсации.
Причина проста: основной процесс — сотрудничество с поставщиками — был плохо организован. А когда он дает сбой, страдает весь бизнес.
Чтобы операции работали, сперва их моделируют и анализируют. Моделирование делает этапы прозрачными и понятными, а анализ помогает выявить текущие проблемы и найти способы улучшения. После оптимизируют и автоматизируют. Это улучшает операции: сокращает время, предотвращает ошибки и так далее.
Разберем каждый шаг подробнее.
Моделирование — это описание и визуализация бизнес-процессов компании и требований к ним. Оно помогает понять, как устроен бизнес, и разложить каждый этап по полочкам: неважно, главный он, вспомогательный или управленческий.
Нельзя взять описание бизнес-процессов конкурента или найти вариант в интернете. У каждой компании свои особенности и их нужно учитывать.
Возьмем два салона красоты на одной улице — «Лилия» и «Ромашка». У них одинаковый прайс и список услуг, но разный подход к общению с клиентами.
В «Лилии» записывают клиентов только лично или по телефону. Оператор пишет пожелания клиента в блокнот, а потом передает информацию сотрудникам. Если клиент опаздывает или забывает про запись, никто его не предупреждает.
А вот в «Ромашке» все иначе. Здесь можно записаться онлайн через сайт или приложение, выбрать дату, время и услугу. Система автоматически отправляет напоминание за 15 минут до записи. Если что-то меняется, клиент получает уведомление.
Оба салона хорошо делают свое дело, но запись у «Ромашки» более удобная для клиентов.
Если компания маленькая, то моделирует владелец. В крупных фирмах это поручают руководителям отделов, методологу или менеджеру.
Есть три метода моделирования — ментальный, функциональный и процессный.
Метод №1 — Ментальный.
Этот метод применяют, когда нужно набросать общую схему или идею, не углубляясь в детали и не прописывая шаги. По сути это составление ментальной карты. В нее вписывают все, что относится к конкретному процессу.
Ментальный подход применяют перед тем, как перейти к функциональному или процессному.
Метод №2 — Функциональный.
В этом подходе не прописывают шаги, а указывают какие ресурсы нужны, чтобы бизнес-процесс состоялся.
Модель имеет точку входа и выхода. Точка входа — что инициирует процесс, а выхода — что получается в конце. Между точками отображают название, отмечают ресурсы и факторы, которые воздействуют на результат.
Задача функционального метода — получить список нужных ресурсов и влияющих на процесс факторов.
Пример схемы функционального метода
Метод №3 — Процессный.
Когда известно с чего начинается и чем заканчивается операция, описывают последовательность выполнения. Это и есть процессный метод моделирования.
Визуально это схема с блоками, между которыми располагают стрелки. Они указывают в какой последовательности выполняются действия и к какому результату приводят.
Схему можно дополнять любыми важными элементами. Например, какие ресурсы нужны для выполнения действия, сколько времени отводится для каждого этапа и так далее.
Пример процессного метода
Анализ проводят с целью:
Для анализа используют два подхода: количественный и качественный.
Количественный — анализируют точные данные в цифрах. Например, затраты на логистику, скорость ответов операторов, количество брака. Результаты сравнивают с плановыми показателями. Если показатель ниже нормы, то ищут способы улучшить бизнес-процесс.
Качественный — анализируют модели процессов и собирают обратную связь у сотрудников. Качественные показатели сложно отобразить в числовом формате, а потому при анализе упор сделан на общение с исполнителями. Например, клиенты компании по созданию видеороликов жалуются, что им выдают сложный и непонятный бриф. Из-за этого срок создание ролика затягивается.
После анализа составляют отчет. В нем описывают проблемы и рекомендации как от них избавиться.
Оптимизация — это внедрение изменений для улучшения результатов. Например, голосовой помощник в банке — хороший пример оптимизации консультирования клиентов.
Когда проблема «лежит на поверхности», то оптимизацию проводят без предварительного моделирования и анализа. В иных случаях ее начинают только когда есть четкий план улучшения.
Вот как выглядит последовательность действий при оптимизации:
Самый простой способ улучшить процессы — это автоматизация: использовать программы, которые возьмут на себя рутинные задачи. В итоге время сотрудников освобождается и они могут посвятить его более важным делам.
Например, можно вести учет товаров на складе производства вручную. Записывать данные в таблицу, проверку остатков проводить с помощью калькулятора, а контроль движения — звонками водителю. А можно использовать специальное программное обеспечение для складского учета. Программа будет автоматически отслеживать остатки, уведомлять о необходимости закупок, формировать отчеты и даже взаимодействовать с системой продаж. Это и есть автоматизация с помощью технологий: рутинные задачи алгоритмы выполняют вместо человека (исполнителя).
Чаще всего программы и роботы берут на себя простые, повторяющиеся задачи:
Если эти процессы есть в вашем бизнесе, но их до сих пор делают вручную — попробуйте специальные программы (bpms). Есть много готовых решений, которые легко внедрить в деятельность компании самостоятельно.
Управление производством, контролем качества или работой персонала автоматизировать сложно и это дороже. Нужны специальные системы, разработчики и внушительный бюджет. Этот подход чаще выбирают крупные компании.
Управление бизнес-процессами — сложная и многоуровневая задача, в которой легко допустить ошибку. Рассмотрим самые распространенные.
Не прописывают единый регламент для задач. Если процессы в компании не описаны, каждый сотрудник делает все по-своему. Это приводит к путанице и ошибкам.
Не проводят анализа. Вместо того чтобы разобраться, как все работает сейчас, сразу начинают что-то менять. Из-за этого можно усугубить проблемы, а не решить их.
Выбирают сложные решения. Иногда внедряют дорогие корпоративные системы, технологии и разработки, которые не подходят малому бизнесу. Они только усложняют работу и не дают пользы.
Забывают о целях. Оптимизация ради самой оптимизации — пустая трата времени. Главное, чтобы процессы помогали зарабатывать или работать лучше.
Игнорируют сотрудников. Те, кто выполняет задачи каждый день, лучше всех знают их проблемы. Если не спросить совета, новое решение может оказаться нерабочим.
Меняют все и сразу. Резкие изменения сбивают команду с толку. Лучше внедрять изменения постепенно, шаг за шагом. Например, сперва внедрить один сервис, оптимизировать работу с ним, а после приступать ко второму.
Пренебрегают автоматизацией. Многие компании продолжают выполнять рутину вручную, хотя ее можно автоматизировать. Это замедляет работу и увеличивает риск ошибок.
Не проверяют результат. После изменений важно следить, как работают нововведения. Без контроля невозможно понять, все ли получилось правильно.
Думают только о быстром результате, а не развитии. Слишком много внимания уделяется краткосрочным выгодам, забывая о последствиях и достижении успеха в будущем. Например, экономия на обучении сотрудников может ударить по качеству работы.
Чтобы не ошибиться, действуйте постепенно: анализируйте, планируйте, внедряйте изменения и проверяйте результат. Только так можно сделать процессы эффективными и полезными для бизнеса.
Теорию 4Р маркетолог Эдмунд Джером Маккарти ввел еще в середине прошлого века. Сначала комплекс состоял из десятка элементов, но Маккарти сгруппировал их в четыре раздела — теперь на их основе строится любая маркетинговая стратегия. Рассказываем, зачем маркетинг микс нужен бизнесу, как создать и использовать концепцию. Что такое модель 4Р в маркетинге Маркетинг помогает бизнесу находить […]
Управление проектами — это искусство превращения идей в реальность. Но для успеха мало просто что-то придумать. Важно выстроить работу так, чтобы довести дело до конца. В этой статье мы разберем главные фазы проектов, инструменты и подходы, которые помогут вам избежать хаоса и завершить любой проект на все 100%. Чем продукт отличается от проекта Прежде чем […]
Проблемы бывают в любом бизнесе. Но чтобы они не нанесли серьезного ущерба, их нужно быстро устранять. С этим поможет диаграмма Исикавы (или «рыбья кость»). В статье мы расскажем, как она работает — объясним процесс построения и поделимся инструментами, которые упростят визуализацию. В конце вы увидите реальный пример, который легко адаптировать под свои задачи. Что такое […]