Анализ результатов — это более сложная задача, чем моделирование, поэтому такую работу обычно поручают бизнес-аналитикам.
Для анализа используют два подхода: количественный и качественный.
Количественный — анализируют точные данные в цифрах. Например, затраты на логистику, скорость ответов операторов, количество брака. Результаты сравнивают с плановыми показателями. Если показатель ниже нормы, то ищут способы улучшить бизнес-процесс.
Качественный — анализируют модели процессов и собирают обратную связь у сотрудников. Качественные показатели сложно отобразить в числовом формате, а потому при анализе упор сделан на общение с исполнителями. Например, клиенты компании по созданию видеороликов жалуются, что им выдают сложный и непонятный бриф. Из-за этого срок создание ролика затягивается.
После анализа составляют отчет. В нем описывают проблемы и рекомендации как от них избавиться.
Оптимизация бизнес-процессов
Оптимизация — это внедрение изменений для улучшения результатов. Например, голосовой помощник в банке — хороший пример оптимизации консультирования клиентов.
Когда проблема «лежит на поверхности», то оптимизацию проводят без предварительного моделирования и анализа. В иных случаях ее начинают только когда есть четкий план улучшения.
Вот как выглядит последовательность действий при оптимизации:
- Придумайте идеальный процесс. Сначала нарисуйте, как все должно работать в идеале. Но помните: возможности зависят от ресурсов. Если денег хватает только на базовые инструменты (например, простую CRM и телефонию), не стоит мечтать о сверхсложных решениях.
- Составьте список изменений. Подумайте, что нужно улучшить или изменить в текущей работе, чтобы приблизиться к подходящему варианту.
- Разбейте изменения на этапы. Не пытайтесь внедрить все сразу — это может только навредить. Действуйте маленькими шагами: сначала улучшите один процесс, проверьте, как он работает, и только потом переходите к следующему.
- Начните оптимизацию и следите за результатами. Когда начнете внедрять изменения, измеряйте их эффективность по конкретным показателям: выручка, скорость работы, количество клиентов и т.д. Это поможет понять, работает ли оптимизация.
Автоматизация бизнес-процессов
Самый простой способ улучшить процессы — это автоматизация: использовать программы, которые возьмут на себя рутинные задачи. В итоге время сотрудников освобождается и они могут посвятить его более важным делам.
Например, можно вести учет товаров на складе производства вручную. Записывать данные в таблицу, проверку остатков проводить с помощью калькулятора, а контроль движения — звонками водителю. А можно использовать специальное программное обеспечение для складского учета. Программа будет автоматически отслеживать остатки, уведомлять о необходимости закупок, формировать отчеты и даже взаимодействовать с системой продаж. Это и есть автоматизация с помощью технологий: рутинные задачи алгоритмы выполняют вместо человека (исполнителя).
Чаще всего программы и роботы берут на себя простые, повторяющиеся задачи:
- Обработку заказов;
- Рассылки;
- Работу с документооборотом;
- Учет товаров на складе;
- Проведение платежей.
Если эти процессы есть в вашем бизнесе, но их до сих пор делают вручную — попробуйте специальные программы (bpms). Есть много готовых решений, которые легко внедрить в деятельность компании самостоятельно.
Управление производством, контролем качества или работой персонала автоматизировать сложно и это дороже. Нужны специальные системы, разработчики и внушительный бюджет. Этот подход чаще выбирают крупные компании.
Этапы внедрения бизнес-процессов в компании
Внедрение бизнес-процессов — это пошаговая работа, она требует четкого планирования и организованного подхода. Чтобы улучшить любые процессы, используйте этот алгоритм:
→ Проанализируйте текущие процессы. На этом этапе изучают, как работают существующие процессы в компании. Находят слабые места, неэффективные действия. Это помогает понять, что нужно улучшить или изменить.
В мебельной компании «ДомаКрасиво» выяснили, что менеджеры долго обрабатывают заказы клиентов. Они заполняют данные вручную, передают их по цепочке между отделами, а ошибки в документах приводят к задержкам. Анализ показал, что процесс можно упростить, если убрать лишние шаги и автоматизировать часть работы.
→ Поставьте конкретные цели. Они должны отвечать на вопрос «Зачем нам улучшать конкретный процесс».
Цель внедрения бизнес-процесса в компании «ДомаКрасиво» — сократить время обработки заказа с 3 дней до 1 дня, снизить количество ошибок в документах на 50%. Это поможет увеличить количество обработанных заявок, повысить лояльность клиентов и выручку в будущем.
→Разработайте процессы. На основе анализа создают новые или оптимизируют старые процессы. Отвечающий за улучшение работы человек (чаще руководитель отдела, предприниматель или менеджер проекта) продумывает все варианты вместе с командой.
Компания «ДомаКрасиво» решает создать новый процесс обработки заказов. Теперь клиент оформляет заявку через форму на сайте, данные автоматически попадают в CRM-систему, а менеджеры получают уведомления о новых заказах. Отдел логистики сразу видит готовые заявки и начинает сборку товаров без задержек.
→Внедрите новые инструменты в работу. Если нужно, подберите программные решения для автоматизации процессов. Это может быть CRM, ERP или специализированные BPM-системы.
Для автоматизации процесса компания внедряет CRM-систему. Она позволяет сотрудникам видеть все заказы в одном месте, отслеживать их статус и получать напоминания о сроках.
→ Обучите сотрудников компании. Каждый сотрудник должен понимать свою роль в новых процессах. Проводят обучение, чтобы команда могла эффективно работать в обновленной системе.
→Протестируйте новые процессы. Новые процессы тестируются на небольшом участке или в ограниченном масштабе. Это позволяет выявить недочеты, исправить их до полномасштабного внедрения.
Компания «ДомаКрасиво» тестирует систему на первых 10 заказах. Если возникают проблемы (например, система не отправляет уведомления), их быстро исправляют. После успешного тестирования процесс запускается для всех клиентов.
→ Улучшайте процессы. После запуска важно отслеживать результаты, собирать обратную связь. Бизнес-процессы — это не разовая задача, а постоянный процесс совершенствования.
Через месяц после запуска CRM мебельная компания анализирует результаты: время обработки заказа сократилось до 1,5 дней, а количество ошибок уменьшилось на 30%. Это хороший прогресс, но до цели еще далеко. Компания продолжает наблюдать за процессом, вносит изменения, например, добавляет дополнительные автоматические проверки данных в системе.
Распространенные ошибки компаний
Управление бизнес-процессами — сложная и многоуровневая задача, в которой легко допустить ошибку. Рассмотрим самые распространенные.
Не прописывают единый регламент для задач. Если процессы в компании не описаны, каждый сотрудник делает все по-своему. Это приводит к путанице и ошибкам.
Не проводят анализа. Вместо того чтобы разобраться, как все работает сейчас, сразу начинают что-то менять. Из-за этого можно усугубить проблемы, а не решить их.
Выбирают сложные решения. Иногда внедряют дорогие корпоративные системы, технологии и разработки, которые не подходят малому бизнесу. Они только усложняют работу и не дают пользы.
Забывают о целях. Оптимизация ради самой оптимизации — пустая трата времени. Главное, чтобы процессы помогали зарабатывать или работать лучше.
Игнорируют сотрудников. Те, кто выполняет задачи каждый день, лучше всех знают их проблемы. Если не спросить совета, новое решение может оказаться нерабочим.
Меняют все и сразу. Резкие изменения сбивают команду с толку. Лучше внедрять изменения постепенно, шаг за шагом. Например, сперва внедрить один сервис, оптимизировать работу с ним, а после приступать ко второму.
Пренебрегают автоматизацией. Многие компании продолжают выполнять рутину вручную, хотя ее можно автоматизировать. Это замедляет работу и увеличивает риск ошибок.
Не проверяют результат. После изменений важно следить, как работают нововведения. Без контроля невозможно понять, все ли получилось правильно.
Думают только о быстром результате, а не развитии. Слишком много внимания уделяется краткосрочным выгодам, забывая о последствиях и достижении успеха в будущем. Например, экономия на обучении сотрудников может ударить по качеству работы.
Чтобы не ошибиться, действуйте постепенно: анализируйте, планируйте, внедряйте изменения и проверяйте результат. Только так можно сделать процессы эффективными и полезными для бизнеса.
Как выбрать систему для бизнеса
Выбор системы для управления бизнес-процессами — это шаг, который влияет на эффективность работы компании. Чтобы выбрать систему, учитывайте несколько факторов.
Цели и задачи бизнеса. Прежде чем выбирать систему, определите, какие задачи она должна решать. Например, если ваша цель — автоматизировать обработку заказов, вам подойдет CRM-система или специализированная BPM-платформа. Если нужно управлять ресурсами предприятия, обратите внимание на ERP-решения.
Масштаб бизнеса. Для малого бизнеса подойдут простые, недорогие решения, такие как сервис управления проектами MooTeam. Крупным компаниям, напротив, могут потребоваться масштабируемые системы с широкими возможностями для интеграции, настройки. Например, Битрикс24.
Бюджет. Определите, сколько вы готовы потратить на внедрение, поддержку системы. Учтите не только стоимость лицензий, но также затраты на обучение сотрудников, техническую поддержку, возможные доработки.
Простота использования.Система должна быть интуитивно понятной для сотрудников. Сложный интерфейс может замедлить работу и вызвать сопротивление к изменениям в команде. Проверьте, есть ли у платформы удобные обучающие материалы или возможность протестировать ее перед покупкой.
Интеграция с существующими инструментами. Новая система должна легко взаимодействовать с теми программами, которые уже используются в компании (например, бухгалтерские программы, почтовые сервисы или облачные хранилища).
Поддержка и обновления. Убедитесь, что разработчики системы предоставляют регулярные обновления, оперативную техническую поддержку.
Вопросы и ответы о BPM
1. Что такое BPM и зачем он нужен?
BPM (Business Process Management) — это стратегия управления компанией через оптимизацию и автоматизацию её процессов. Главная цель — сделать работу более прозрачной, простой и быстрой.
2. Какие процессы можно улучшить с помощью BPM?
Практически любые. Например:
В розничной торговле — обработка заказов и управление складскими запасами.
В банках — взаимодействие с клиентами и обработка кредитных заявок.
В производстве — контроль качества и логистика.
Главное — выбрать процессы, которые важны для достижения бизнес-целей.
3. Как понять, что моей компании нужен BPM?
Если сталкиваетесь с такими проблемами, как:
- Проекты сдаются позже назначенного срока.
- Работа дублируется между сотрудниками, возникают споры кто и за что отвечает.
- Частые происходят ошибки, процессы не прозрачны.
- У вас высокие затраты на рутинные операции.
4. Сколько времени занимает внедрение BPM?
Сроки зависят от сложности проекта. Для малого бизнеса базовая оптимизация может занять несколько недель или месяцев. Крупным компаниям с множеством процессов может потребоваться год или больше.
5. BPM подходит только для больших компаний?
Нет, BPM универсален. Даже небольшие компании могут использовать его для улучшения работы. Например, стартап может автоматизировать процесс обработки лидов или учета финансовых операций. BPM масштабируется под любой бизнес.
7 
24.03.25 
1
