Moo.Team – это таск-трекер, хранилище доступов, база знаний, учет рабочего времени, инструменты управления командой и взаимодействия с клиентами в одном месте!
Довольные клиенты тратят на 140% больше денег на покупки, поэтому качество обслуживания клиентов — один из основных факторов, чтобы увеличивать продажи и прибыль. Рассказываем, как улучшить клиентский сервис и при этом не потратить все деньги на систему управления проектами.
Качественный сервис — это когда покупателю комфортно: он быстро закрывает свою потребность и остается полностью довольным тем, как все прошло. Вот несколько примеров хорошего клиентского сервиса:
Качественный клиентский сервис не получится, если в компании не налажены эффективные бизнес-процессы. Если менеджеры не отвечают на заявки и не решают проблемы клиентов, удовлетворенность падает.
Для этого проанализируйте эти показатели:
Чтобы собирать данные и проводить опросы, используют CRM-системы. Например, здесь отслеживают задачи по оказанию услуг: сроки, виды работ, их стоимость. Или общаются с клиентами. Продвинутые системы дают детальный ответ по количеству времени и денег, которые компания потратила на улучшение качества обслуживания.
Соответствовать ожиданиям клиентов непросто. Вот рекомендации о том, что нужно проверить в первую очередь:
Скорость ответа. Клиенты считают, что им должны отвечать менее, чем за 3 часа. А по данным Сбера, около 30% потребителей уходят с сайта, если им не ответили в течение 10 секунд. Быстрее отвечать на вопросы и претензии — это способ улучшить сервис в любой нише.
Удобство коммуникации. Предоставляйте клиентам разные способы получить консультацию: в онлайн-чате, по телефону, электронной почте и через мессенджеры. Пусть они используют тот способ, который им привычен и удобен — это повысит лояльность.
Персонализация обслуживания. Клиенты хотят, чтобы их проблемы и потребности решали в индивидуальном порядке, но не всегда рационально тратить ресурсы операторов на ответы холодной аудитории. Для этого используйте нейронки в чат-боте в мессенджере. Обычный бот отвечает по готовому скрипту, а чат-бот с искусственным интеллектом даст ответ из базы знаний в CRM. Это позволит разгрузить сотрудников в клиентском сервисе и при этом индивидуализировать ответы.
Предотвращение негатива. Недостатки сервиса мешают привлекать новых клиентов, поэтому не доводите ситуацию до открытого негатива, а работайте на опережение.
Информативный сайт. Все больше клиентов предпочитают сначала самостоятельно собирать всю информацию на сайте, а уже потом обращаться за консультацией. Поэтому популярны, например, сервисы, где можно самостоятельно сравнивать предложения. Тренд — создать на сайте базу знаний, где клиентам удобно находить ответы на типовые вопросы.
Используйте систему управления проектами, чтобы включать рабочие процессы по оказанию услуг для ваших клиентов в единое пространство. Так получится ускорить принятие решений за счет прозрачности процессов и удобной коммуникации внутри команды. Отчеты по проектам, аналитика денежных и временных затрат помогут оценить эффективность работы и определить, что нужно улучшить в обслуживании клиентов.
Система управления проектами помогает видеть всю картину: как происходит коммуникация с клиентами, кто за что ответственен, где не хватает ресурсов. С помощью системы можно выстроить службу сервиса, организовать работу инхаус-команды с исполнителями на аутсорсе, повысить качество услуг. Эффективные системы предлагают готовые решения для разных видов бизнеса и его клиентских сервисов.
Moo.Team — это понятная и удобная система управления проектами. Она поможет автоматизировать рутинные задачи от клиента. Вот какие инструменты для этого есть:
Качественный клиентский сервис — путь к успеху любой компании.
Клиенты хотят, чтобы компания быстро отвечала на их заявки, персонализировала ответы. А еще давала обратную связь на отзывы о качестве оказываемых услуг, предложения, претензии.
Использование систем управления проектами помогает выявлять слабые места сервисов и на их основе находить точки роста. Все вместе это повышает удовлетворенность клиентов и ведет к росту продаж.
Поток звонков, встреч и дедлайнов перегружает руководителей и мешает сосредоточиться на главных задачах бизнеса. Схема приоритезации дел Дэвида Аллена эту проблему решает — его методика GTD освобождает голову от лишнего шума и сохраняет ясность ума. Как внедрить этот метод в бизнес-рутину и менеджмент — расскажем в статье. Что такое метод Getting Things Done (GTD) Getting […]
Дедлайны, встречи, изменения планов — все это создает информационный шум, который мешает руководителю грамотно структурировать задачи. Рассказываем, как решать такие проблемы с помощью методики Эйзенхауэра. Что такое матрица Эйзенхауэра Матрица Эйзенхауэра — это техника расстановки приоритетов. Автором считают американского генерала и президента Дуайт Эйзенхауэр, описание системы впервые встречается в книге «7 навыков высокоэффективных людей». Методика […]
Бизнес-проекты требуют не только усилий от команды, но и лидера, который направляет ее к цели. Обычно это менеджер проектов — он направляет специалистов разных областей, превращая хаос из задач и дедлайнов в слаженную работу. Рассказываем, что делает проджект-менеджер, какую роль занимает в команде и где найти идеального кандидата на эту должность. Кто такой менеджер проектов […]