Что такое база знаний и как ее создать

Анна Жлудова

10

7 минут

20.06.25

Чтобы сотрудники каждый раз не спрашивали инструкции и пароли у коллег, компании создают базы знаний — в них хранят всю информацию о бизнес-процессах. Рассказываем, как создать корпоративную информационную базу просто и быстро.

Что такое база знаний

База знаний компании — это место, где бизнес хранит полезную информацию для своей команды. В базе должна быть структура — с ней сотрудник быстро найдет ответы на свои вопросы, полезный совет, инструкцию и правила работы в компании.

Онлайн-хранилище и база знаний — не одно и то же. В хранилище может находиться все подряд: старые презентации, черновики, таблички с цифрами. Там сложно ориентироваться. А информационная база — это упорядоченная система, в которой персонал может найти ответ на любой свой вопрос. Здесь есть поиск, категории, удобная навигация.

База должна быть динамическая — т.е. с возможностью увеличивать объем хранящихся в ней знаний.

Зачем нужна корпоративная база знаний

Информационная база — это управленческая поддержка подчиненных. Ее организация — задача предприятия. Так руководители помогают своим сотрудника быстрее осваивать нужные знания и делать меньше ошибок.

Представим Артема — предпринимателя, который производит и продает промышленное оборудование. Артем расширяется и нанимает в команду 2-3 новых менеджера в месяц. Ему сложно совмещать масштабирование бизнеса и обучение новичков. Для предпринимателя база знаний — это необходимый инструмент, поэтому он выделил время на ее создание. Вот, что он получил:

• новички стали быстрее осваиваться — они сами находят в базе инструкции, обучающие материалы, правила работы. Сотрудники службы поддержки могут давать быстрый ответ на типовые вопросы клиентов. Артему больше не нужно помогать им.
• остальная команда тоже больше не тратит время на поиски информации — все знания есть в базе: шаблоны, скрипты, ответы на частые вопросы. Наличие централизованной базы сокращает время на поиски.
• важная информация перестала теряться — если кто-то уволился или ушел в отпуск, его знания и опыт остаются в базе. Собственный опыт Артем тоже зафиксировал в хранилище.
• проверять новичков стало проще — Артем создал курсы, тесты и задания, чтобы следить за уровнем подготовки людей. База упростила проверку знаний.

Читайте также: Управление бизнес-процессами — что нужно знать

Как создать базу знаний: пошаговая инструкция

Создать базу не сложно, если делать все по порядку. Вот простая инструкция↓

Определите, зачем вам нужна база знаний

Подумайте, какие задачи будет решать база — понимание целей поможет структурировать знания. Если у вас много новичков, которые не знают, как происходит работа с клиентами или как оформлять заказы, в базе должны быть инструкции. Если нужно работать с клиентской базой, используйте таблицы с удобной навигацией.

Так, Артем продает промышленное оборудование и нанимает новых менеджеров. Он хочет, чтобы новички быстро разбирались в ассортименте и правилах работы. Значит, ему нужна база с обучающими материалами.

Выберите подходящий инструмент

Не используйте для хранения знаний обычные папки или Google Диск — в них сложно настроить интуитивно понятный поиск и навигацию, а данные будут дублироваться. Используйте специальный сервис для создания баз знаний — он поможет сделать структуру понятной.

Пример базы знаний в MooTeam

Разработайте структуру

Разделите все материалы по категориям:

• Информация о клиенте — включите в раздел скрипты общения, ответы на частые вопросы, правила оформления жалоб и претензий.
• Инструкции — опишите, как оформить заказ или договор, как использовать внутренние инструменты и сервисы, как провести возврат средств, как подготовить отчет. Эти знания упростят повседневные задачи каждого сотрудника.
• Бухгалтерия и финансы — в него входят шаблоны документов, папка с отчетами, налоговая информация.
• Обучение персонала — это адаптация, тренинги, тесты для новичков.
• Аналитика — включите в раздел отчеты, метрики, KPI.
• HR — включите в раздел информацию о рекрутинге, HR-политике, внутренние опросы. Эти знания помогают управлять персоналом.
• Продукт — включите в раздел описание продукта, технические характеристики, сравнение моделей, актуальный прайс. Знания о продукте — ключ к продажам.
• Внутренний регламент — это правила работы в офисе, порядок отпусков, больничных, командировок, корпоративная этика и культура.
• Должностной регламент сотрудников — это зоны ответственности, ключевой список задач и показатели эффективности. Такие знания формируют культуру компании.
• Техподдержка — эти знания необходимы для решения технических вопросов. Например, как подключиться к Wi-Fi и рабочему столу, как зайти в систему и восстановить пароль, что делать при сбое софта или оборудования. Составляйте описание в формате ‭«проблема — решение».

В сервисах к каждому материалу можно добавлять категории и теги — это помогает не запутаться в материалах

Собственно, Артем разделил информацию на такие категории:

• Описание оборудования.
• Инструкции, как оформить заказ.
• Инструкции по работе с клиентами.
• Инструкции по установке.
• Документы с доступами.

Добавьте теги и категории, чтобы каждый отдел находил нужный материал быстро. Например, Артем добавил теги «новое оборудование», «гарантия», «отгрузка», «знания о компании».

Чем больше тегов, тем проще будет найти нужный материал

Создайте контент для базы знаний

Наполните базу информацией. Разный формат контента поможет обучать новичков быстрее. Попросите сотрудников помочь: технический специалист напишет инструкции по установке, а менеджер добавит в систему шаблон переписки с клиентами.
Используйте уже существующие материалы:

• инструкции;
• презентации;
• чек-листы;
• видео;
• скрипт общения с клиентом.

Можно собрать их из разных источников и добавлять в систему по мере необходимости.
Например, один инженер в компании Артема записал короткое видео, как работает новый тип станка. Он загрузил данный материал в базу, чтобы пользователь мог посмотреть его и объяснить нюансы работы оборудования клиентам.

Добавляйте контент, указывая теги и категории

Настройте доступы

Укажите, кто может читать, а кто редактировать каждый документ. Например, бухгалтерия Артема видит только финансовые материалы, а менеджеры по продажам — каталог оборудования и шаблоны писем. Новые сотрудники вовсе получают доступ только к обучающим материалам, пока не освоятся. Остальные документы остаются скрытыми.

Ограничивайте доступы по отделам или должностям

Обновляйте информацию

Бизнес растет и некоторые данные могут потерять актуальность. Добавляйте новые товары, обновляйте инструкции, убирайте устаревшие данные. Назначьте человека, который следит за этим — например, руководителя отдела. Так, в обязанности инженера в команде Артема входит задача добавлять описания работы новых станков перед их запуском. А на каждое изменение в характеристиках инженер выпускает отдельную новость.

Обучите сотрудников

Покажите сотрудникам, где находится база знаний и как ей пользоваться. Сделайте короткие видео или раздай чек-листы. Проверяйте, кто заходит в информационную базу и как часто коллеги просят друг друга помочь разобраться с процессами. Если мало кто пользуется базой — найди причину: возможно, она плохо структурирована или нет нужных материалов.

Где можно вести базу знаний: обзор платформ

Google Docs, таблицы и PDF-файлы

Можно создать документы в Google Docs или PDF с правилами, инструкциями и шаблонами, а затем структурировать их через таблицы. Это просто и бесплатно, но неудобно, если информации много.

YouTube или VK-видео

Используйте видеоинструкции для сложных тем, где важна наглядность. Например, как собрать станок или настроить автоматику. Видеоинструкции можно загрузить в несколько закрытых плейлистов, доступных только по ссылке.

Пример оформления плейлистов обучающих материалов в VK-видео. Источник: https://vkvideo.ru/@bothelpio

MooTeam

Это удобный инструмент для создания базы знаний. Здесь можно хранить документы, составлять статьи, настраивать доступы для отдельных категорий сотрудников. За счет тегов и категорий возможна оптимизация запросов. Есть встроенный редактор — можно создавать статьи прямо в системе.

В MooTeam есть раздел «статья», где можно делить информацию по тегам и категориям

Kaiten

Это полезный инструмент для управления задачами и документами — в нем есть разделы и карточки, которые можно передвигать по разделам. Изначально создан как таск-менеджер, но в нем можно организовать и размещение информации — например, создавать доски для разных отделов, где будут лежать инструкции, схемы работы, шаблоны ответов и другие материалы.

Настройка базы в Kaiten. Источник фото: https://kaiten.ru

MyBase

Это инструмент для создания внутренней базы знаний. Добавляйте статьи, загружайте файлы, делите информацию по категориям и настраивайте доступ для сотрудников. В MyBase есть встроенный поиск документов, а еще в программе можно прикреплять комментарии и обсуждения к каждому материалу. Дополнительная услуга — возможность создавать несколько информационных баз в рамках одного доступа.

Интерфейс MyBase. Источник фото: https://mybase.pro/

Confluence

Сайт подходит для компаний, где много команд и разной информации. Можно создать пространство для каждого отдела, добавить страницу, таблицу, файл, список задач, встраивать видео и диаграммы.

Интерфейс Confluence. Источник фото: https://www.atlassian.com/ru/software/confluence

Как выбрать платформу

Чем быстрее сотрудник будет находить нужные знания, тем лучше. Поэтому ориентируйтесь при выборе системы на следующие критерии↓

Простота использования. Интерфейс должен быть понятен вам и сотрудникам. Если понимаете, что без инструкции новичку будет сложно разобраться с базой, платформа не принесет пользу.

Возможность структурировать данные. Найти информацию быстро будет проще,
если платформа позволяет делить данные на категории, добавлять теги, использовать поиск и фильтры.

Настройка доступов. Ограничение доступа — полезная функция. Так сотрудник случайно не увидит секретные документы — например, сводку зарплат своих коллег.

Интеграция с другими сервисами. Если вы уже используете CRM, мессенджер или систему управления проектами, база должна легко с ними связываться. Интеграция улучшает обмен знаниями в экосистеме компании.

MooTeam — это таск-трекер со встроенной базой знаний. Храните задачи, отчеты, таблицы и другие данные предприятия в одном месте.

Читайте также: 12 принципов управления проектами

Памятка

База знаний — это упорядоченное хранилище знаний компании, в котором сотрудники быстро находят инструкции, ответы и обучающие материалы. Еще это основной инструмент управления информацией в компании, который помогает сделать работу прозрачной, упростить обучение и решение типовых задач.

Общая информационная база повышает эффективность обучения новых сотрудников, экономит время и помогает не терять важные знания при смене команды.

Чтобы запустить базу знаний, нужно понять цели, выбрать подходящую платформу, собрать материал, организовать структуру, обучить персонал, настроить обновление информации.

Выбирайте платформу с удобным интерфейсом, в которой можно делить знания на категории, настраивать доступ и интеграцию с другими сервисами.

Наполняйте базу знаниями вместе с командой, добавляйте фото, видео и примеры, чтобы информация была понятной и практичной.

Развивайте базу — обновляйте данные и адаптируйте структуру под новые направления компании.