Диаграмма Исикавы: как решить проблемы в бизнесе

Проблемы бывают в любом бизнесе. Но чтобы они не нанесли серьезного ущерба, их нужно быстро устранять. С этим поможет диаграмма Исикавы (или «рыбья кость»). В статье мы расскажем, как она работает — объясним процесс построения и поделимся инструментами, которые упростят визуализацию. В конце вы увидите реальный пример, который легко адаптировать под свои задачи.

Что такое диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы — это схема, которая отражает причины проблем. Из-за своей структуры, она получила название «рыбья кость».

Каору Исикава, японский профессор, придумал методику в 1952 году. Изначально метод использовали, чтобы повысить качество производственных процессов на заводе Toyota. Но она оказалась настолько эффективной, что быстро стала популярна в других сферах. Сегодня «рыбью кость» применяют в IT, digital, строительстве, медицине, образовании.

Как это работает?

Схема состоит из трёх частей:

• Голова. Проблема, которой посвящена диаграмма.
• Большие кости. Главные причины, из-за которых возникли трудности.
• Мелкие кости. Дополнительные причины, которые связаны с главными.

Не всегда бывает только два уровня причин. Иногда их три, четыре или больше — все зависит от масштаба трудности.

Как построить диаграмму Исикавы

Диаграмму строят поэтапно. Каждый этап помогает углубиться в проблему, найти ее причины.

Этап 1. Создайте рабочую группу

Организуйте группу, чтобы генерировать идеи. Если проблема затрагивает несколько отделов, пригласите хотя бы по одному человеку от каждого.

Диаграмму легко использовать в командах любого размера. Даже если вас 2-3 человека — методика будет эффективна.

Этап 2. Опишите проблему

Чем яснее описана проблема, тем проще ее решить. Добавьте точные данные: цифры, даты или количество. Например:

• Продажи упали на 30% за месяц.
• На каждые 100 звонков приходится только 5 покупок.
• 70% клиентов недовольны скоростью доставки.

Этап 3. Соберите все факторы, которые влияют на проект

На этом этапе начинается мозговой штурм. Задача — описать максимум факторов, которые влияют на ситуацию. Пусть участники предлагают любые идеи, даже те, которые кажутся незначительными или странными.

При мозговом штурме используйте технику «Почему?». Работает это так: зачитывается основная проблема, а после участники отвечают на вопрос «почему она возникла?». Когда все факторы выписаны, вопрос задается в отношении каждого из факторов. Например:

• Почему 70% клиентов недовольны скоростью доставки?
• Потому что заказы приходят позже обещанного срока.
• Почему заказы приходят позже обещанного срока?
• Потому что курьеры не укладываются по времени в маршрут.
• Почему курьеры не укладываются в маршрут?
• Потому что нет системы оптимизации маршрутов для быстрой доставки.

Этап 4. Оцените важность причин

Разберитесь, какие причины сильнее всего влияют на проблему. Начать стоит с «крупных костей».

Для оценки влияния используйте два способа:

Простой. Вместе с командой расставьте причины по порядку — от самых важных до менее значимых.

Расширенный. Простой способ слишком субъективный. Чтобы получить более точную оценку, лучше использовать тепловую матрицу рисков.

Тепловая матрица рисков — это инструмент, который помогает оценить трудности по двум критериям: вероятности возникновения и влиянию (насколько ситуация серьезная).

Матрица состоит из двух осей:

• Ось X показывает вероятность от «редко» до «часто».
• Ось Y показывает влияние от «незначительно» до «критично».

Каждый фактор размещается на матрице в зависимости от его характеристик. Зоны раскрашивают цветами:

• Красная зона — высокий риск. Требует немедленного внимания.
• Жёлтая зона — средний риск. Эти факторы нужно контролировать.
• Зелёная зона — низкий риск. Игнорировать или отложить.

Такой подход помогает быстро определить, какие факторы важнее всего.

Этап 5. Исключите независящие от вас факторы

Конечная цель построения диаграммы — повлиять на факторы, чтобы решить проблему или снизить ее влияние на бизнес. Потому из «рыбьей кости» нужно удалить факторы, на которые у вас нет возможности воздействовать.

Например:

• Клиенты жалуются на высокую цену из-за роста курса валют.
• Новый закон изменил требования к упаковке.
• Стихийное бедствие нарушило логистику.

Сосредоточьтесь только на тех причинах, которые вы можете устранить. Для каждой трудности задайте себе два вопроса:

• Какие варианты решения есть?
• Что можно сделать уже сегодня?

Если идей для решения нет, значит, эту причину лучше отложить или проигнорировать.

Как использовать готовую диаграмму Исикавы

После того как вы определили причины проблемы, время разработать план действий. Для каждого из найденных факторов подумайте, какие конкретные шаги помогут его устранить. Например, если трудности связаны с низкой посещаемостью магазина, возможно, стоит улучшить рекламу или сделать вход более заметным для прохожих. Назначьте ответственных за задачи, установите четкие сроки.

Далее начните внедрять решения. Действуйте постепенно, следите за каждым шагом. Если что-то не работает, исправляйте на ходу. После завершения всех работ проверьте результат. Например, выросла ли посещаемость? Если нет, пересмотрите схему — возможно, вы упустили другие важные факторы.

Сохраните схему в доступном месте, чтобы ее было легко найти. Это поможет вам и коллегам использовать ее как основу для новых исследований. Удобнее всего хранить такие материалы в корпоративной базе знаний. Например, в сервисе MooTeam легко организовать информацию так, чтобы каждый сотрудник мог быстро найти нужные данные.

Инструменты для построения диаграммы Исикавы

Диаграмму лучше оформить в электронном формате. Так информация точно сохранится, ее будет легко изменить или поделиться с сотрудниками.

Преимущества и недостатки метода

Метод Исикавы имеет сильные и слабые стороны. Чтобы эффективно применять ее на практике, важно понимать, где она работает лучше всего, а где могут возникнуть сложности.

Плюсы

Помогает найти причины трудностей. Диаграмма помогает глубже разобраться в ситуации и выявить корень проблемы, а не только ее внешние проявления.

Подходит всем. Схема «рыбья кость» простая и понятная. Даже новички могут быстро разобраться, как она работает. Также диаграмму используют в разных сферах.

Структурирует информацию. Все факторы и взаимосвязи собраны в одном месте. Это сильно упрощает анализ ситуации.

Удобна для обучения. Диаграмма помогает сотрудникам лучше понимать процессы работы. Если решают проблемы конкретных отделов, то диаграмму включают в онбординг новых работников.

Минусы

Слишком громоздкая. Если проблема сложная, диаграмма разрастается до огромных размеров.

Требует времени и усилий. Требуется собрать команду, провести мозговой штурм и разобрать много факторов. Это не всегда быстро.

Есть риск упустить важные причины. Если участники недостаточно хорошо знают проблему, некоторые факторы останутся незамеченными.

Примеры применения диаграммы Исикавы

Разберем, как построить диаграмму по методу Исикавы на конкретном проекте — магазина канцтоваров.

Проблема: Низкая посещаемость магазина.

Начинаем построение. Заполняем главные «крупные рыбьи кости скелета» или главные факторы.

Так выглядит скелет в начале работы

Дополняем информацию «мелкими костями скелета» или второстепенными факторами.

Так выглядит скелет в конце анализа

Анализируем результаты и видим, что низкая посещаемость магазина вызвана несколькими факторами:

• Плохой маркетинг. Реклама неэффективна, каналы продвижения выбраны неправильно, а акции отсутствуют.
• Неудачная локация. Магазин труднодоступен, вывеска незаметна, нет парковки.
• Общие проблемы бизнеса. Слабый анализ рынка, ограниченный ассортимент.
• Низкое качество обслуживания. Долгое ожидание, недружелюбный персонал.

Отвечаем на вопрос «что мы готовы сделать в течение месяца?»:

• Улучшить рекламу;
• Сделать магазин более заметным для прохожих;
• Повысить качество обслуживания.

Далее составляем план решения каждой из основных причин и назначаем ответственных сотрудников. Например, в ближайший месяц требуется:

• Запустить новую рекламу. Ответственный — маркетолог.
• Нанять дополнительных кассиров и провести тренинг для всех продавцов, чтобы повысить качество и сократить время обслуживания. Ответственный — руководитель отдела персонала.
• Провести анализ конкурентов с целью найти товары для расширения ассортимента. Ответственный — менеджер по закупкам.

После выполнения всех работ останется лишь проанализировать результаты и проверить, удалось ли устранить проблему.

Что запомнить

Диаграмма Исикавы («рыбья кость») — это инструмент, который помогает выявить причины проблем и найти пути их решения.

Чтобы составить схему, соберите команду из разных отделов и проведите общее обсуждение.

На обсуждении проблем используйте технику «Почему?», оцените риски с помощью тепловой матрицы.

Удобнее всего построить диаграмму в специальном редакторе: Xmind или Miro.

Просто нарисовать диаграмму недостаточно — обязательно составьте план работ, назначьте ответственных, установите сроки.