У каждого свой подход к работе: один менеджер сутками сидит за компьютером и обрабатывает три заявки в день, а другой берет перерыв каждый час и все успевает. Чтобы не размышлять над их эффективностью, руководители ориентируются на ключевые KPI-показатели. О разработке и внедрении системы KPI — в этой статье.
KPI (Key Performance Indicators) — это «ключевые показатели эффективности». Компании вводят KPI, чтобы мотивировать сотрудников, планировать продажи и объемы производства товаров. С такой «линейкой» бизнес оценивает результаты не категориями «нравится/не нравится», а цифрами.
Показатели производительности не универсальные: для каждого отдела есть свои параметры, которые определяют его продуктивность. Например, в отделе продаж ключевыми показателями эффективности будут количество заключенных сделок в месяц и средний чек на одного клиента, в маркетинге — конверсия посетителей сайта в покупателей и ROI, в HR – среднее время на подбор нового сотрудника.
Вот какие показатели KPI используются в разных сферах бизнеса.
Продажи |
Маркетинг |
Торговля |
HR |
Производство |
Клиентский сервис |
Количество сделок
Средний чек
Процент выполнения плана продаж |
ROI – возврат инвестиций
Количество заявок
Стоимость заявки |
Среднее время обслуживания клиентов
Объем продаж |
Среднее время на подбор нового сотрудника
Процент уволившихся в первые 2 недели
Время адаптации новых работников |
Время производства одной единицы продукции
Процент брака |
Время ожидания ответа на звонок клиентской службы
Уровень удовлетворенности клиентов (NPS)
Количество повторных обращений по одному и тому же вопросу |
Подробнее о разных метриках мы рассказывали в статье «Какие метрики важны при управлении проектами и как их отслеживать».
Это не исчерпывающий список показателей эффективности. В разных бизнесах руководители тоже вводят свои параметры. К примеру, юридические фирмы могут установить минимальный процент выигранных дел в качестве KPI сотрудника, а для ИТ-специалиста — максимальное время восстановления системы после сбоя.
Разработка системы KPI в организации
Разработка KPI требует участия руководителей и профильных специалистов. Метрики, разработанные командой, объективнее и учитывают общие задачи бизнеса.
→ Пропишите долгосрочные цели компании и этапы ее роста. Метрики на разных ступенях развития бизнеса будут отличаться — это зависит от сезонности, размера коллектива и ситуации на рынке.
→ Декомпозируйте общие цели и разделите их на задачи для каждого сотрудника. Например, у редактора это выпуск 10 статей в месяц, а задача HR-специалиста — сделать так, чтобы за год уволилось не больше 50% сотрудников.
→ Определите временной период для подсчета показателей. Обычно это день, месяц или квартал. Например, руководители устанавливают для менеджера объем звонков за смену, а для специалистов отдела претензий — процент вопросов за квартал, которые удалось решить без вмешательства юриста.
→ В результате вы получите точный ответ: кто, что сколько должен сделать и в какие сроки.
Как внедрить систему оценки KPI
Внедрение KPI сделает процессы в компании прозрачнее. Но потребуется время на объяснение задач сотрудникам, адаптацию и пересмотр показателей:
- Определите премиальную часть заработной платы, которая будет зависеть от KPI. Если оклад будет составлять больше 60% от максимальной суммы с учетом премии, сотрудник не будет стрессовать на работе, но у него будет мотивация зарабатывать больше. А если заработная плата будет зависеть от KPI на 100%, сотрудник будет нервничать и это увеличит риск ошибок и большой текучки кадров.
- Обсудите задачи и показатели с командой. Объясните, как появились эти метрики и цифры, выслушайте мнение подчиненных. Возможно, при подсчетах вы не учли важные факторы — отпуск, сезонность или отсутствие в штате специалиста, без которого выполнить поставленные задачи невозможно. Например, SMM-специалист не сможет выпускать 2-3 публикации в день без помощи дизайнера.
- Регулярно пересматривайте систему, метрики и результаты. Считать высокий уровень валовой прибыли в 2024 году хорошим показателем для компании необъективно — инфляция искажает результаты. Здесь системой оценки эффективности работы компании послужат количество продаж, рост команды, открытие новых торговых точек.
Плюсы и минусы внедрения системы KPI
Система решает часть проблем с организацией команды в бизнесе. Вот примеры позитивных последствий внедрения KPI:
Сотрудники станут более мотивированы. Им будет проще понимать, какой результат приносят их усилия.
Оценка результатов будет более объективной. В системе есть количественные и качественные критерии для оценки работы сотрудников и команд. Подводя итоги командной работы, руководители будут опираться на цифры и факты, а не на субъективное мнение.
Проявятся проблемы в команде и бизнес-процессах. Если между отделами или сотрудниками плохие отношения и это мешает работе, вы сразу увидите проблему: например, менеджеры по продажам начнут жаловаться на некачественные лиды, от которых зависит их заработная плата.
Планировать с KPI станет проще. Все отклонения от нормы вы увидите сразу и сможете исправить ситуацию вовремя. Но важно устанавливать адекватные показатели KPI: нет смысла требовать большой поток заявок от маркетолога, если отдел продаж не сможет его обработать.
Но система KPI — не совершенна. У нее тоже есть недостатки, из-за которых внедрение системы может привести к обратному эффекту — снижению эффективности команды.
Акцент на числах может подтолкнуть сотрудников к манипуляциям. Например, сотрудники могут начать искусственно завышать показатели продаж или скрывать проблемы. Многое зависит от отношения сотрудников к работе: если в коллективе здоровая атмосфера, они будут понимать, что нарушения в бизнес-процессах в компании рано или поздно отразятся и на них.
Личные показатели KPI всегда будут для сотрудников на первом месте. А выполнение командных задач будет иметь второстепенное значение.
Сложность внедрения системы KPI. Часть процессов в компании замедлится — и сотрудниками, и руководителям нужно время для адаптации.
Ошибки при внедрении показателей
Если настроить KPI неправильно, ввести в систему оценки необъективные показатели или внедрить слишком много метрик, эффект будет обратным: сотрудники потеряют мотивацию, качество работы снизится, компания потеряет лояльность работников.
Вторая распространенная ошибка при внедрении ключевых показателей эффективности — игнорирование обратной связи сотрудников. Если маркетолог говорит, что не выйдет привести в январе заявок больше, чем обычно, выслушайте его аргументы.
Третья ошибка — навязывание показателей сотрудниками из других отделов. Нельзя доверять разработку показателей некомпетентным лицам: руководитель отдела продаж не сможет разработать объективные метрики для маркетолога, а директор по маркетингу не должен устанавливать ключевые параметры деятельности для производства.
Четвертая ошибка — кратное сокращение заработной платы сотрудников. Не снижайте премиальную часть зарплаты радикально, иначе потеряете коллектив.
Пятая ошибка — отсутствие гибкости системы. Ситуация на рынке постоянно меняется, и KPI быстро теряют свою актуальность. Корректируйте показатели регулярно, чтобы они соответствовали текущим условиям рынка.
Когда КПИ может быть неэффективно
Иногда вводить кипиай-систему вообще не нужно: это касается творческих коллективов, небольших стартапов и команд с высокой степенью автономии.
Творческим коллективам в жестких рамках сложнее креативить: им нужно пространство для творчества, которое не уместить в системе KPI. Не пугайте ключевыми показателями дизайнеров, художников, исполнителей, сценаристов.
Стартапам, которые настраивают все процессы с нуля, лучше уделить внимание другим бизнес-процессам. На старте выручки не так много, и если вы привяжете зарплату новых сотрудников к продажам или заявкам, потеряете новый коллектив.
Команды с высокой степенью автономии. Системы KPI неуместны в командах, где основные задачи выполняют фрилансеры и специалисты на аутсорсе. Их деятельность не связана с окладом, а значит, что они привязаны к итоговому результату и без системы KPI.
Система KPI — что мы хотели сказать
Key Performance Indicators — это система для оценки деятельности работника или отдела. Она мотивирует сотрудников, помогает планировать продажи и объемы производства товаров, вовремя решать проблемы бизнеса.
Перед внедрением системы пропишите долгосрочные цели компании, декомпозируйте их на задачи для каждого из сотрудников и установите временной период для подчета показателей. Затем определите премиальную часть заработной платы, обсудите задачи и показатели с командой. Не забывайте регулярно пересматривать систему и метрики.
Не игнорируйте обратную связи от сотрудников после внедрения KPI, регулярно обновляйте показатели, не доверяйте разработку и внедрение системы некомпетентным лицам и не снижайте радикально премиальную часть зарплаты — это увеличит напряженность и обособленность отделов в компании.