Простая и понятная система управления проектами

Moo.Team – это таск-трекер, хранилище доступов, база знаний, учет рабочего времени, инструменты управления командой и взаимодействия с клиентами в одном месте!

Что такое KPI, как разработать и внедрить

У каждого свой подход к работе: один менеджер сутками сидит за компьютером и обрабатывает три заявки в день, а другой берет перерыв каждый час и все успевает. Чтобы не размышлять над их эффективностью, руководители ориентируются на ключевые KPI-показатели. О разработке и внедрении системы KPI — в этой статье.

Что такое KPI

KPI (Key Performance Indicators) — это «ключевые показатели эффективности». Компании вводят KPI, чтобы мотивировать сотрудников, планировать продажи и объемы производства товаров. С такой «линейкой» бизнес оценивает результаты не категориями «нравится/не нравится», а цифрами.

В логистической компании «Гепард» руководители хотели повысить уровень сервиса, чтобы клиенты возвращались за услугами повторно. Для этого они привязали премиальную часть зарплаты водителей к количеству опозданий на заказ:

Если процент опозданий был от 0 до 10% — доставщик получал 100% премиальной части.

Если процент опозданий был от 11 до 25% — доставщик получал 50% премиальной части.

Если процент опозданий был от 26 до 50% — доставщик получал 25% премиальной части.

Если процент опозданий был больше 50% — доставщик не получал премию.

Внедрение системы KPI снизило процент опозданий и клиенты стали обращаться в компанию повторно: когда заработная плата водителей зависит от процента своевременных доставок, грузы привозят быстрее.

Какие бывают показатели эффективности

Показатели производительности не универсальные: для каждого отдела есть свои параметры, которые определяют его продуктивность. Например, в отделе продаж ключевыми показателями эффективности будут количество заключенных сделок в месяц и средний чек на одного клиента, в маркетинге — конверсия посетителей сайта в покупателей и ROI, в HR – среднее время на подбор нового сотрудника.

Вот какие показатели KPI используются в разных сферах бизнеса.

Продажи Маркетинг Торговля HR Производство Клиентский сервис
Количество сделок

Средний чек

Процент выполнения плана продаж

ROI – возврат инвестиций

Количество заявок

Стоимость заявки

Среднее время обслуживания клиентов

Объем продаж

Среднее время на подбор нового сотрудника

Процент уволившихся в первые 2 недели

Время адаптации новых работников

Время производства одной единицы продукции

Процент брака

Время ожидания ответа на звонок клиентской службы

Уровень удовлетворенности клиентов (NPS)

Количество повторных обращений по одному и тому же вопросу

Подробнее о разных метриках мы рассказывали в статье «Какие метрики важны при управлении проектами и как их отслеживать».

Это не исчерпывающий список показателей эффективности. В разных бизнесах руководители тоже вводят свои параметры. К примеру, юридические фирмы могут установить минимальный процент выигранных дел в качестве KPI сотрудника, а для ИТ-специалиста — максимальное время восстановления системы после сбоя.

Разработка системы KPI в организации

Разработка KPI требует участия руководителей и профильных специалистов. Метрики, разработанные командой, объективнее и учитывают общие задачи бизнеса.

→ Пропишите долгосрочные цели компании и этапы ее роста. Метрики на разных ступенях развития бизнеса будут отличаться — это зависит от сезонности, размера коллектива и ситуации на рынке.

→ Декомпозируйте общие цели и разделите их на задачи для каждого сотрудника. Например, у редактора это выпуск 10 статей в месяц, а задача HR-специалиста — сделать так, чтобы за год уволилось не больше 50% сотрудников.

→ Определите временной период для подсчета показателей. Обычно это день, месяц или квартал. Например, руководители устанавливают для менеджера объем звонков за смену, а для специалистов отдела претензий — процент вопросов за квартал, которые удалось решить без вмешательства юриста.

→ В результате вы получите точный ответ: кто, что сколько должен сделать и в какие сроки.

Как внедрить систему оценки KPI

Внедрение KPI сделает процессы в компании прозрачнее. Но потребуется время на объяснение задач сотрудникам, адаптацию и пересмотр показателей:

  • Определите премиальную часть заработной платы, которая будет зависеть от KPI. Если оклад будет составлять больше 60% от максимальной суммы с учетом премии, сотрудник не будет стрессовать на работе, но у него будет мотивация зарабатывать больше. А если заработная плата будет зависеть от KPI на 100%, сотрудник будет нервничать и это увеличит риск ошибок и большой текучки кадров.
  • Обсудите задачи и показатели с командой. Объясните, как появились эти метрики и цифры, выслушайте мнение подчиненных. Возможно, при подсчетах вы не учли важные факторы — отпуск, сезонность или отсутствие в штате специалиста, без которого выполнить поставленные задачи невозможно. Например, SMM-специалист не сможет выпускать 2-3 публикации в день без помощи дизайнера.
  • Регулярно пересматривайте систему, метрики и результаты. Считать высокий уровень валовой прибыли в 2024 году хорошим показателем для компании необъективно — инфляция искажает результаты. Здесь системой оценки эффективности работы компании послужат количество продаж, рост команды, открытие новых торговых точек.

Плюсы и минусы внедрения системы KPI

Система решает часть проблем с организацией команды в бизнесе. Вот примеры позитивных последствий внедрения KPI:

Сотрудники станут более мотивированы. Им будет проще понимать, какой результат приносят их усилия.

Оценка результатов будет более объективной. В системе есть количественные и качественные критерии для оценки работы сотрудников и команд. Подводя итоги командной работы, руководители будут опираться на цифры и факты, а не на субъективное мнение.

Проявятся проблемы в команде и бизнес-процессах. Если между отделами или сотрудниками плохие отношения и это мешает работе, вы сразу увидите проблему: например, менеджеры по продажам начнут жаловаться на некачественные лиды, от которых зависит их заработная плата.

Планировать с KPI станет проще. Все отклонения от нормы вы увидите сразу и сможете исправить ситуацию вовремя. Но важно устанавливать адекватные показатели KPI: нет смысла требовать большой поток заявок от маркетолога, если отдел продаж не сможет его обработать.

Но система KPI — не совершенна. У нее тоже есть недостатки, из-за которых внедрение системы может привести к обратному эффекту — снижению эффективности команды.

Акцент на числах может подтолкнуть сотрудников к манипуляциям. Например, сотрудники могут начать искусственно завышать показатели продаж или скрывать проблемы. Многое зависит от отношения сотрудников к работе: если в коллективе здоровая атмосфера, они будут понимать, что нарушения в бизнес-процессах в компании рано или поздно отразятся и на них.

Личные показатели KPI всегда будут для сотрудников на первом месте. А выполнение командных задач будет иметь второстепенное значение.

Сложность внедрения системы KPI. Часть процессов в компании замедлится — и сотрудниками, и руководителям нужно время для адаптации.

Ошибки при внедрении показателей

Если настроить KPI неправильно, ввести в систему оценки необъективные показатели или внедрить слишком много метрик, эффект будет обратным: сотрудники потеряют мотивацию, качество работы снизится, компания потеряет лояльность работников.

Вторая распространенная ошибка при внедрении ключевых показателей эффективности — игнорирование обратной связи сотрудников. Если маркетолог говорит, что не выйдет привести в январе заявок больше, чем обычно, выслушайте его аргументы.

Третья ошибка — навязывание показателей сотрудниками из других отделов. Нельзя доверять разработку показателей некомпетентным лицам: руководитель отдела продаж не сможет разработать объективные метрики для маркетолога, а директор по маркетингу не должен устанавливать ключевые параметры деятельности для производства.

Четвертая ошибка — кратное сокращение заработной платы сотрудников. Не снижайте премиальную часть зарплаты радикально, иначе потеряете коллектив.
Пятая ошибка — отсутствие гибкости системы. Ситуация на рынке постоянно меняется, и KPI быстро теряют свою актуальность. Корректируйте показатели регулярно, чтобы они соответствовали текущим условиям рынка.

Когда КПИ может быть неэффективно

Иногда вводить кипиай-систему вообще не нужно: это касается творческих коллективов, небольших стартапов и команд с высокой степенью автономии.

Творческим коллективам в жестких рамках сложнее креативить: им нужно пространство для творчества, которое не уместить в системе KPI. Не пугайте ключевыми показателями дизайнеров, художников, исполнителей, сценаристов.

Стартапам, которые настраивают все процессы с нуля, лучше уделить внимание другим бизнес-процессам. На старте выручки не так много, и если вы привяжете зарплату новых сотрудников к продажам или заявкам, потеряете новый коллектив.

Команды с высокой степенью автономии. Системы KPI неуместны в командах, где основные задачи выполняют фрилансеры и специалисты на аутсорсе. Их деятельность не связана с окладом, а значит, что они привязаны к итоговому результату и без системы KPI.

Система KPI — что мы хотели сказать

Key Performance Indicators — это система для оценки деятельности работника или отдела. Она мотивирует сотрудников, помогает планировать продажи и объемы производства товаров, вовремя решать проблемы бизнеса.

Перед внедрением системы пропишите долгосрочные цели компании, декомпозируйте их на задачи для каждого из сотрудников и установите временной период для подчета показателей. Затем определите премиальную часть заработной платы, обсудите задачи и показатели с командой. Не забывайте регулярно пересматривать систему и метрики.

Не игнорируйте обратную связи от сотрудников после внедрения KPI, регулярно обновляйте показатели, не доверяйте разработку и внедрение системы некомпетентным лицам и не снижайте радикально премиальную часть зарплаты — это увеличит напряженность и обособленность отделов в компании.

Похожие

Зачем нужна CJM и как её правильно построить

Customer journey map (CJM) помогает понять, почему повторные продажи не растут, маркетинговые кампании не приносят результатов, а клиенты уходят без покупок. В статье расскажем, как, зачем и с помощью каких инструментов составить CJM. Что такое Customer Journey Map CJM — инструмент исследования аудитории. Для этого маркетологи проводят опросы и кастдевы, а затем описывают каждый этап […]

Читать
6 февраля 2025 г.
Рентабельность проекта — как и зачем ее считать

Каждый предприниматель стремится к высокой выручке, но не все понимают, что рентабельность — более важный индикатор успеха бизнеса. Чем выше этот показатель, тем эффективнее используются финансовые и материальные ресурсы компании. Рассказываем, что такое рентабельность, почему ее важно знать и как считать. Что такое рентабельность проекта Рентабельность — это отношение прибыли ко всем ресурсам, которые были […]

Читать
1 февраля 2025 г.
дерево метрик продукта
Дерево метрик продукта — как и зачем его строить

В бизнесе важно не только собирать данные, но и уметь правильно их использовать. Дерево метрик продукта помогает понять, как разные показатели взаимосвязаны, и как они влияют на успех компании. Что такое дерево метрик, как его составить и применять для развития бизнеса — расскажем в статье. Что такое дерево метрик Дерево метрик продукта — это схема […]

Читать
30 января 2025 г.