Выбор CRM-системы: каких ошибок можно избежать

Выбор CRM-системы — как покупка автомобиля. Хочется, чтобы было удобно, надежно и красиво, а в реальности система не оправдывает ожиданий, внедрение затягивается, а сотрудники саботируют нововведения. Чтобы не оказаться в такой ситуации, нужно правильно выбрать CRM-систему.

В статье рассказали о том, какие бывают CRM, как выбрать подходящую для бизнеса систему и каких ошибок следует избегать.

Зачем нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это программа, чтобы автоматизировать продажи и упрощать бизнес-процессы. Классические CRM-системы — это дашборды с поэтапными воронками продаж в виде столбцов. В каждом столбце есть карточки сделок со всей информацией о клиенте и историей взаимодействия с ним.

Изначально CRM-системы были рабочим инструментом именно отделов продаж. А сегодня с их помощью оптимизируют буквально все бизнес-процессы: собирают заявки клиентов, смотрят остатки на складах, обмениваются документами с коллегами и даже проводят онбординг новых сотрудников.

Вот как правильно выбранная CRM-система помогает отдельным сотрудникам и командам в целом:

CRM для менеджера продаж:

• Хранит информацию о клиентах в одном месте. Если менеджер, ведущий клиента, заболеет или уволится, то работу легко продолжит другой сотрудник. Ему не нужно будет рассказывать важные детали — вся информация есть в карточке.
• Помогает не терять клиентов. Все заявки собраны в одной системе. Менеджеру не нужно держать много открытых вкладок в браузере и постоянно их просматривать.
• Упрощает общение с клиентами. При наличии нужных интеграций, прямо из CRM-системы можно отправить SMS-сообщение, письмо на электронную почту, сформировать коммерческое предложение или выставить счет.

CRM для команд:

• Оценивает нагрузку на каждого сотрудника. Это помогает распределять задачи, избегать переработок и выгорания.
• Упрощает работу над совместными проектами. Для этого в каждой системе есть ответственные и наблюдатели.
• Ускоряет адаптацию новых сотрудников. Для этого в современных CRM есть базы знаний.
• Следит за сроками выполнения проектов. Каждую большую задачу CRM помогает разделить на много подзадач, а потому легче соблюдать сроки выполнения масштабных проектов.
• Упрощает расчет заработной платы. Например, в диджитал-агентствах часть сотрудников иногда работает удаленно и неполный рабочий день. Для точного расчета ЗП в некоторых CRM есть отслеживание времени работы.

CRM для руководителя:

• Помогает оценить работу менеджеров продаж. В системе есть отчеты о том, сколько сделок закрыл каждый из менеджеров, выполнил ли он план, сколько сделок сорвалось.
• Показывает воронку продаж. По отчету сразу видно, на каком этапе клиенты уходят и по каким причинам отказываются от покупки.
• Помогает составить реалистичный план продаж и спланировать прибыль.

Разновидности CRM-систем

CRM-системы бывают комбинированными и узконаправленными. Исходя из функционала и возможностей, их разделяют на разные виды.

Системы управления продажами (Sales CRM). Классические программы для продаж. Кроме ведения клиентской базы, могут иметь инструменты для управления маркетинговыми акциями, системой лояльности, расширенную аналитику рекламных каналов.

Системы управления проектами (Project CRM). Оптимизируют управление и контроль за выполнением проектов. Главная цель — упростить коммуникацию между всеми сотрудниками.

Системы управления знаниями (Knowledge Management CRM). По сути это большая библиотека, в которой собрана вся информация о продуктах, услугах, проектах и бизнес-процессах компании.

Системы управления поставщиками (Supplier Relationship Management). Система оптимизирует процесс закупок и работу с поставщиками. В ней есть инструменты для анализа цен и условий поставок, контроля выполнения обязательств, управления претензиями.

Большинство систем — комбинированные. Например, у CRM для продаж есть функционал системы для управления проектами или знаниями.

Правильный выбор CRM — на что обратить внимание

Подбирайте CRM под свои задачи — у всех компаний разные требования и бизнес-процессы.

Чтобы выбрать CRM-систему, ориентируйтесь на следующие критерии:

Функциональность. Перед выбором системы определитесь, какие бизнес-процессы нужно упростить. На основе списка вы поймете, какие функции должны быть у системы. Есть нужно отслеживать время работы сотрудников — ищите систему с таймером.

Простой интерфейс. Система должна облегчать работу, а значит — быть интуитивно понятной. В большинстве CRM есть тестовый период. Используйте его, чтобы понять, насколько система удобна для сотрудников.

Интеграции. Интеграция — это возможность подключать к CRM другие системы или приложения. Например, диджитал-агентству важно видеть состояние сайтов своих клиентов в режиме реального времени. В этом случае важны интеграции с Яндекс.Метрикой и Google Analytics.

Вариации настроек. Узнайте, можно ли убрать из системы ненужный для компании функционал, создавать новые фильтры или изменять нужные параметры.

Сохранность данных. В CRM-программе хранится вся информация о клиентах, подробности сделок и маркетинговых активностей. Убедитесь, что в системе есть разные уровни допусков.

Поддержка. В некоторых системах поддержка работает только через электронную почту, а за быстрые ответы нужно доплачивать. Заранее узнайте условия оказания поддержки новым пользователям.

Наличие мобильной версии. Она нужна, если сотрудники работают удаленно или бывают в разъездах.

Обзор российских CRM-систем

Вот несколько популярных в России CRM-систем. Рассмотрим их особенности.

Битрикс24

«Битрикс24» — это сервис для управления бизнесом. В нем есть инструменты для планирования, делегирования, аналитики, общения между сотрудниками. С системой интегрируется много программ, а при желании можно заказать индивидуальную интеграцию.

«Битрикс24» подходит для среднего и крупного бизнеса. Для малого бизнеса система менее удобна из-за большого количества инструментов.

Стоимость зависит от выбранного тарифа и количества пользователей. Цены начинаются от 1 990 рублей за месяц подписки.

AmoCRM

AmoCRM — простая система для малого и среднего бизнеса. Она имеет все инструменты для оптимизации работы отдела продаж: хранит информацию о клиентах и сделках, анализирует работу менеджеров и формирует отчеты.

AmoCRM можно интегрировать с телефонией, сервисами аналитики или эквайрингом. Система также имеет внутренний корпоративный чат и конструктор сайтов.

Стоимость системы от 499 рублей в месяц за 1 пользователя. Бесплатный тестовый период — 14 дней.

Yclients

Yclients — это облачный сервис для ведения записей клиентов и автоматизации рабочих процессов. Он относится к узкоспециализированным CRM. Систему используют салоны красоты, косметологические кабинеты, автосервисы, отели и другой бизнес, где ведется запись клиентов.

Основные функции Yclients: онлайн-запись, журнал работы сотрудников, ведение программы лояльности, складского и финансового учета.

Стоимость сервиса от 1 350 рублей в месяц. Есть семидневный бесплатный пробный период.

Какие ошибки допускают компании при выборе CRM-системы

При выборе CRM компании допускают следующие ошибки:

• Спешат. Если не разобраться в основных бизнес-процессах, то можно выбрать CRM, которая не закрывает все потребности.
• Не учитывают важные интеграции. Например, веб-студиям нужно регулярно проверять состояние сайтов. Если вся нужная информация будет в CRM — это упростит работу. Если это не предусмотреть, то сотрудникам придется использовать дополнительные программы.
• Ожидают слишком многого. CRM — это рабочий инструмент, а не волшебная таблетка для решения проблем компании. После внедрения системы нужно проследить, чтобы все сотрудники разобрались в функционале и начали использовать программу правильно.
• Выбирают слишком сложную CRM. Если компания небольшая, то выбирать сложное решение со множеством ненужных функций будет ошибкой. Сотрудники будут дольше привыкать к системе и путаться, из-за чего работа замедлится и станет ещё сложнее.

Если выберете CRM неправильно — потеряете время, деньги, а сотрудники начнут работать медленнее. Поэтому крайне важно выбрать простую и понятную систему, которую можно быстро интегрировать в работу.

Памятка: что нужно запомнить про выбор CRM

• CRM — это программа, она автоматизирует продажи и рутинные бизнес-процессы.
• Системы CRM бывают комбинированные и узконаправленные. Комбинированные включают разный функционал, а узконаправленные используют в определенных сферах бизнеса. Например, в работе веб-студий.
• Перед выбором CRM нужно составить список бизнес-процессов. От этого зависит, какую систему выбрать для упрощения работы.
• При выборе системы обращайте внимание на возможные интеграции.
• Малому бизнесу нет смысла выбирать сложную систему с широким функционалом — это лишь усложнит работу и снизит эффективность сотрудников.