CRM-системы — что это такое

Валерия Доротенко

3

9 минут

03.06.25

Многие думают, что CRM — это только для больших компаний. На самом деле, по данным исследования Out of Cloud, именно малый и средний бизнес выигрывает больше всего от внедрения CRM — их выручка вырастает до 10%.

Чтобы получить такой результат без увеличения рекламного бюджета и расширения штата, достаточно правильно внедрить CRM в бизнес-процессы. В статье рассказали, какие бывают CRM, чем они помогают бизнесу, а главное — как выбрать и внедрить систему в работу.

CRM-системы — что это

CRM (на английском — Customer Relationship Management, расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами) — программный инструмент для автоматизации рутинных задач. Чаще всего, система выглядит как доска с колонками: «Новые заявки», «В работе», «Сделка закрыта». В каждой колонке лежат карточки клиентов, а в них хранится информация о клиентах, история переписки, заметки менеджера.

Кофейня «Бодрый старт» продает зерна через сайт и бот в Телеграме. Когда клиент оставляет заявку на сайте или пишет в Телеграм, в CRM появляется новая карточка с пометкой «Ждет ответа». Менеджер видит уведомление, связывается с покупателем, уточняет сорт кофе с адресом доставки, а потом добавляет информацию в карточку. Если клиент пока не готов сделать покупку, программа через неделю напомнит менеджеру о потенциальном клиенте — карточка автоматически переместится в раздел «Перезвонить». В личном календаре сотрудника появится задача, а руководитель увидит, сколько обращений обработано, и спланирует акции на следующий месяц.

Сначала такие CRM-системы использовали только отделы продаж, чтобы вести базу. Несмотря на то, что аббревиатура означает управление клиентами, сейчас такие системы помогают во всем: от приема заказов до внутреннего документооборота. Например, в той же кофейне можно настроить оповещения о заканчивающихся запасах зерна или автоматически отправлять контракты партнерам.

Правильно настроенная CRM работает как центр управления бизнесом — в ней видны все процессы.

Виды CRM

CRM делятся на специализированные и комплексные. Основное отличие — в задачах, которые они решают.

Sales или Customers CRM. Традиционные инструменты для управления продажами и клиентами. С их помощью получится вести базу клиентов, планировать звонки, отслеживать этапы сделок по разным клиентам. Дополнительно они могут включать инструменты для анализа эффективности рекламы, управления акциями или бонусными программами для клиентов. Например, такая CRM-система поможет отследить, какой канал приводит больше покупателей: контекстная реклама или email-рассылки.

Project CRM. Системы управления проектами. Помогают контролировать этапы выполнения задач, распределять нагрузку между сотрудниками, отслеживать сроки. Идеально для команд, которые работают над несколькими проектами одновременно. Например, агентство дизайна может использовать такую CRM, чтобы увидеть, кто из дизайнеров занят, а кто готов взять новый заказ.

Knowledge Management CRM. Это хранилище всей информации компании: инструкции, документы, технические характеристики товаров, правила работы с клиентами для менеджеров.

Supplier Relationship Management. Системы для работы с поставщиками. Позволяют сравнивать цены, условия доставки, контролировать исполнение заказов. Например, если поставщик задерживает товар, ПО уведомит об этом, а также автоматически отправит запрос на замену поставщика.

Многие CRM сегодня — комбинированные. Например, Sales CRM часто также имеет функции управления проектами, базу знаний и ведение клиентов. Это помогает бизнесу экономить на отдельных инструментах и работать в единой экосистеме.

Как работают CRM‑системы

CRM-системы работают по принципу «настроил — она делает». Бизнес задает правила, а система их выполняет. Например, в интернет-магазине заявка клиента сразу обрабатывается специалистом отдела продаж , а в производственной компании — сначала проверяется наличие сырья на складе, только потом заказ переходит в отдел продаж.

Чтобы понять, как CRM-система управляет процессами, разберем три ключевых аспекта: как информация попадает в систему, как она взаимодействует с другими инструментами, как превращает информацию в полезные выводы.

Ручное и автоматическое заполнение данных. Сотрудники добавляют информацию просто вручную: добавляют контакты, пишут заметки, проставляют статусы по клиентам и задачам. Но CRM еще собирает важную информацию в автоматическом режиме. Например, если клиент оставил заявку на сайте или написал в Telegram, CRM-система создаст карточку без участия человека. Там же появятся вопросы, дата обращения и даже история предыдущих взаимодействий.

Интеграции. CRM не работает в одиночку. Она связывается с календарем, почтой, складскими системами, мессенджерами. Например, после звонка клиента система автоматически отправит шаблонное письмо с ответами на вопросы.

Аналитика. CRM собирает информацию в едином месте, чтобы их можно было анализировать. Руководитель видит: сколько сделок завершено, сколько клиентов отказалось, какой продукт чаще всего заказывают. На основе этой информации можно планировать рекламные кампании, корректировать стратегию продаж или находить слабые места в работе команды.

Польза и задачи CRM-системы

CRM-система решает сразу несколько проблем бизнеса. Разберем основные преимущества с конкретными примерами.

Хранит данные. Легко собирает информацию не только о клиентах, но и о проектах: сроки, этапы, исполнители, документы. Все в одном месте — от истории переговоров до технических заданий.

С CRM	Без CRM
Контакты клиентов и информация хранятся в Excel, Telegram и голове уволившегося менеджера.	Вся информация — в карточке клиента или проекта: история звонков, переписка, заметки, ТЗ.
Уволился или заболел сотрудник — информация о клиентах потерялись, а проект остановился из-за неразберихи с задачами.	Вся информация — в карточке клиента или проекта: история звонков, переписка, заметки, ТЗ.
Новый сотрудник тратит дни на разбор архивов.	Передача дел занимает минуту: вся история взаимодействий с клиентами на экране.

Напоминает о задачах и контролирует их выполнение. Забытые звонки и просроченные задачи — главные враги продаж и ведения проектов. CRM превращает хаос в порядок.

С CRM	Без CRM
Менеджер обещает перезвонить, но забывает.	Система ставит задачу, напоминает за час до дедлайна.
КП отправлен, но клиенту не звонили 2 недели.	Задача автоматически переходит в «Просроченные», если не выполнена.

Собирает данные и строит аналитику. Без данных бизнес работает вслепую. CRM превращает все процессы в цифры, которые можно измерить.

С CRM	Без CRM
Продажи считаются вручную в Excel.	CRM-система автоматически строит графики: доход, конверсия, средний чек.
Нельзя понять, какой канал приводит лиды и больше клиентов.	Отчеты показывают, сколько заявок с сайта, соцсетей или от партнеров.
Невозможно оценить эффективность команды.	Видно, кто из сотрудников выполняет задачи быстрее, а кому нужна помощь или дополнительное обучение.

Автоматизирует рутинные задачи. Сотрудники экономят время на повторяющихся задачах и концентрируются на работе, которая требует больше внимания.

С CRM	Без CRM
Сотрудники пишут письма клиентам вручную.	CRM-система шлет автоматические сообщения: «Спасибо за заказ!» или «Оцените нашу работу».
Документы создают за 10 минут или дольше.	Документы можно создать за 1 клик, а данные подставятся автоматически.

Организует работу команды. Программа убирает путаницу, когда за проект отвечают несколько человек. Она показывает, кто за что отвечает, помогает быстро передавать дела. Бонусом такая система улучшает взаимоотношения членов команды.

С CRM	Без CRM
Один участник проекта не знает, что сделал другой.	В карточке проекта видно: кто выполнял задачи, какие этапы завершены, чья сейчас очередь работать над проектом.
Задачи дублируются или вообще теряются.	Система распределяет задачи, а также не дает их удалить, пока они не будут выполнены.
Нет контроля над загрузкой сотрудников.	Руководитель видит, сколько задач у каждого, и перераспределяет нагрузку.

CRM — это не только про продажи. Это инструмент для управления проектами, командами и отношениями с клиентами. Она экономит время, снижает ошибки, помогает принимать решения на основе данных.

Как выбрать CRM-систему

Выбор CRM — как подбор обуви: даже самая дорогая модель будет бесполезна, если она не подходит по размеру или цели. Рассмотрим критерии, которые помогут выбрать систему под ваши задачи.

1. Определите, зачем вам CRM

Не ищите «универсальную» CRM программу. Сначала ответьте на вопросы:

Какие процессы в компании вы хотите улучшить с помощью CRM (продажи, работу с клиентами, документооборот)?
Какие проблемы в компании требуется решить (потерянные заявки, низкая скорость обработки, отсутствие аналитики)?
Кто в компании будет использовать CRM платформу (менеджеры продаж, руководители, технические специалисты)

Например, если ваши менеджеры продаж часто забывают перезванивать клиентам, ищите CRM с автоматическими напоминаниями. Если цель — контролировать этапы работы над проектами, то смотрите на платформы с визуализацией задач.

2. Проверьте функциональность

CRM не должна создавать дополнительные сложности. Например, для продаж важно, чтобы в программе сохранялась история взаимодействий с клиентами, были автоматические напоминания и распределение заявок. Для командной работы над проектом важен контроль сроков, интеграция с календарем, контроль загрузки сотрудников и возможность создать базу знаний.

3. Протестируйте систему перед внедрением

Если программа слишком сложная, сотрудники будут тратить время на разбор интерфейса, а не на работу. Обратите внимание, что некоторые варианты созданы для крупных компаний с десятками отделов. В них есть вкладки для продаж, маркетинга, логистики, складов, даже HR. Для маленького бизнеса это лишнее — такие CRM будут выглядеть как пульт управления космическим кораблем и лишь создадут сложности в работе компании. Если новичок тратит больше 2 часов на освоение, это повод задуматься. Хорошая платформа интуитивна как мессенджер.

Если ищете удобную CRM-систему, обратите внимание на MooTeam. Эта система создана для тех, кто ценит минимализм, но при этом хочет управлять задачами, проектами и клиентами без лишней суеты.

Система обьединяет таск-трекер, базу знаний, помогает вести учет рабочего времени и подсчитывать затраты на каждый проект. Руководителям доступны отчеты о всех рабочих процессах компании. Они отображаются на дашборде, что помогает быстро анализировать текущее положение дел. Например, можно посмотреть какие сотрудники загружены и передать работу тем, у кого нет задач.

Особенность системы в интеграциях с инструментами, нужными для аналитики работы и SEO-продвижения: Google Drive, Google Search Console, Яндекс.Метрика, Яндекс.Вебмастер и другими.

4. Проверьте наличие нужных интеграций

CRM должна работать с теми инструментами, которыми пользуется ваш бизнес. Для маркетологов нужны интеграции с Google Analytics, Яндекс.Метрикой и сервисами рассылок. Для автоматизации работы склада компании связь с 1С или МойСклад.

5. Убедитесь, что данные будут в безопасности

В CRM системе хранится информация, которая способна уничтожить бизнес, если попадет не в те руки. Поэтому заранее позаботьтесь о том, чтобы в выбранной CRM было резервное копирование, шифрование, возможность создать разные виды доступов.

6. Проверьте наличие мобильной версии (для удаленных команд)

Если у вас полностью удаленная команда или часть сотрудников компании работает из дома, то проверьте наличие мобильной версии программы. Она поможет команде всегда быть на связи и получать актуальные уведомления. Например, если менеджеру компании нужно срочно ответить клиенту, то он увидит это в приложении на телефоне, даже если будет в этот момент гуляет с собакой или пьет кофе за завтраком.

Внедрение CRM-системы

Выбрать CRM-систему — это только половина дела. Чтобы все работало правильно, нужно правильно ее внедрить в работу компании. Разберем 3 главных этапа внедрения.

Найдите специалиста для настройки. Сервис адаптируют под ваш бизнес, чтобы перевод был плавным и прошел без сбоев. Для этого нужен человек, который настроит платформу под ваши задачи. Это может быть ваш сотрудник, эксперт от CRM-системы или фрилансер, который предоставляет такую услугу.

Составьте техническое задание и проведите настройку. Перед настройкой составьте список задач, которые хотите решить CRM. Опишите какие процессы нужно автоматизировать, какие функции добавить, с какими сервисами настроить интеграцию. Объем ТЗ зависит от задач, которые ставит перед собой компания. После подготовки документа, переходят к настройке.

Обучите команду. Даже самую понятную систему нужно освоить. Для этого проведите обучение сотрудников. Расскажите про все доступные им функции, покажите как работает платформа. Для базовых задач понадобиться 2-4 часа обучения, а более сложных более 10.

Учитывайте, что первые месяцы работы с CRM у сотрудников будут возникать вопросы, а потому обеспечьте им поддержку, а также техническое обслуживание. Например, определите наставника, который будет отвечать на все вопросы и помогать тем, кто не до конца разобрался в CRM или столкнулся со сложностями. Также в первые месяцы работы у сотрудников компании могут появиться предложения по улучшению системы. Рассматривайте их, чтобы оптимизировать CRM под потребности команды. Например, менеджеры могут попросить добавить еще один модуль для сбора отзывов, чтобы повысить лояльность клиентов.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Сколько стоит внедрение CRM?

Стоимость зависит от платформы и сложности настройки. Есть простые облачные варианты от 990 ₽ в месяц, а есть гиганты вы мире CRM, внедрение которых стоит от 100 000 ₽ в больше и требует иметь собственный сервер.

Пример ценообразования тарифов в MooTeam

Можно ли внедрить систему самому?

Можно, если задачи простые, а система удобная. Для сложных процессов или запутанного функционала лучше привлечь специалиста — так надежнее.

Что делать, если команда не хочет пользоваться CRM?

Объясните выгоды, покажите, как она упрощает работу компании. Проведите обучение, дайте попробовать на реальных задачах. Главное — не заставлять сотрудников компании, а вовлекать.

Какие интеграции важны?

Зависит от бизнеса: почта, календарь, сайт, быстрый складской учет, аналитика. Важно, чтобы CRM работала с теми инструментами, которыми вы уже пользуетесь. Например, если вы собираете данные клиентов в Excel, то для их быстрого переноса нужна система с поддержкой Excel.

Сложно ли переносить информацию в новую CRM-систему?

Если система поддерживает импорт из Excel или другой CRM — процесс займет всего несколько часов. Главное — подготовить данные компании заранее, особенно если их большое количество.

Можно ли попробовать ЦРМ бесплатно?

Большинство CRM предлагают бесплатный период для своих клиентов — от 7 до 30 дней. Этого хватит, чтобы протестировать платформу на практике.

Можно ли использовать CRM без технических знаний?

Да, современные CRM-системы создают под обычных пользователей. Все делается через клики, а не код — справится даже новичок, который ранее не был знаком с подобными системами.

Нужно ли покупать отдельное оборудование для CRM?

Не всегда. Облачные CRM работают через интернет без необходимости покупать серверы. Для крупных корпоративных систем может потребоваться собственный сервер и техническая поддержка.

Можно ли настроить сервис под специфические бизнес-процессы?

Да, многие платформы позволяют кастомизировать поля, процессы, отчеты и автоматизации под конкретные задачи бизнеса.

Заключение

CRM — это не только для крупного бизнеса. Она выгодна для малого и среднего: исследования показывают, что внедрение CRM увеличивает выручку до 10%.
CRM-системы помогают автоматизировать рутину: от обработки заявок клиентов до отправки писем.
Есть разные CRM-системы: специализированные (для продаж, проектов, знаний, поставщиков, ведения базы клиентов) и комбинированные — под разные цели и масштабы бизнеса.
Системы используют не только для продаж. Они также помогают управлять проектами, документами, задачами команды и взаимодействием с клиентами.
CRM повышает прозрачность процессов в компании: руководитель видит загруженность сотрудников, этапы сделок с клиентами и проектов, а также аналитику по эффективности работы.
Выбирать CRM-систему нужно под конкретные задачи бизнеса, а не «на вырост» — важнее простота использования и удобство.
Перед внедрением системы в работу компании важно составить техническое задание, чтобы четко понимать, какие процессы менеджмент хочет улучшить и как настроить систему.
Обучение сотрудников — ключевой этап внедрения, без него даже простая CRM-системы создаст сложности в работе.

Главный редактор:

Михаил Струняшев

Иллюстратор:

Ильнар Карим

Автор: